ヒアリングの技法

社内の色々な部署から、悩みや目標などについてヒアリングする仕事が必要になった。

部署によっては全くの門外漢なので、そうした人たちから適切にヒアリングするための技術や心構えが必要になりそうなので下調べする。

気をつけていること

他部署の業務についてヒアリングする際に、今現在心がけていることを整理する。

予習する

その仕事についての予習なしに突っ込むとだいたい事故る。まずは相手がどんな仕事をしているのかを情報収集し、その仕事に対して疑問を抱くこと。

なぜこの仕事が必要なのか、どこに価値基準があるのかを想像してからヒアリングすることで、より意義深い質問ができる。

ただ、情報収集できない場合も多々ある。その場合はワンクッション置いて、社内のハブになっている人に聞いてみるなどひと手間かける。

勘違いしている前提で聞く

ヒアリングの際はどうしても自分の仕事になぞらえて相手の話を聞いてしまうので、曲解してしまうことが(私は)多い。

新人として仕事を教えてもらいにいくぐらいの気持ちで話を聞いて、誤解が発生している前提で話の内容を確かめる。

驚くべきところは驚く

他部署の話を聞くと、全く想像していなかったような仕事や価値観に出会うときが多い。そういったときは、率直に驚き、自分が相手に興味を持っていることをしっかりアピールする(やっつけでやってるような仕事に誰も共感してくれない)。

相手にもよるが、仕事に無力感を抱えている方もいる(年配の没コミュニケーションな方に多い)。こうした方から良いレスポンスをもらうには、特に注意してアピールを重ねることが重要。

現在足りていないと思うところ

横道にそれた場合のまとめかたが苦手

用意していた質問から、横道にそれた話題になってしまうことも多々ある。そこで自分の話をしてしまうと、結局話しを聞きに行っている意味が薄れてしまう。ヒアリングの対象は相手だということを絶対忘れないようにし、自分の話は求められるまでしないようにする。

横道にそれた場合の話も有用なケースが多いので、学生時代学んだ半構造化面接の技法など参考にまとめる。

自分の立場がブレる

ヒアリングの際に、自分の立場がブレることで話がまとまらない時がある。立場がぶれているときは、ヒアリングに持っていく時点でふわっとしているのが感覚的に分かる。

何のためにヒアリングするのか、ヒアリングの先に何があるのかを整理してから望む。よく忘れるので書き出してもいいかもしれない。

  • ヒアリングの目的
  • ヒアリングの内容
  • ヒアリングを通してどうなる
  • レスポンスの形

このあたりは聞く前にまとめて書き出しておく(おこう)。

あとはいくつか気になる本を読む。

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